В настоящее время не только большие сетевые магазины, но и средние по размеру и доходу торговые точки поняли, что без лояльных потребителей сложно выиграть в конкурентной борьбе.
А преданных, довольных потребителей невозможно получить, не совершенствуя систему обслуживания клиентов.
Но одного осознания проблемы мало, нужно оценить текущую ситуацию с обслуживанием, составить план по её улучшению и реализовать его.
Руководству изнутри сложно, а порой и невозможно понять все проблемы работы с клиентами. Лучше всего оценить качество обслуживания в магазине могут сами покупатели, но анкетирование и опросы далеко не всегда дают верную картину, да и сами посетители магазина часто негативно реагируют, когда их просят что-то заполнить или ответить на ряд вопросов.
Для того чтобы понять насколько хорошо работают с клиентами продавцы, выявить слабые места в обслуживании покупателей идеально подходит услуга mystery shopping (тайного покупателя). Эти услуги предоставляют специальные компании, которые специализируются либо на одной этой услуге или предлагают целый комплекс консалтинговых услуг для торговых компаний.
Суть метода заключается в оценке работы продающих и сервисных подразделений компании с использованием подставных покупателей и клиентов. Главная задача исследования – обеспечить руководство компании объективными данными о методах совершенствования клиентских бизнес-процессов, качестве исполнения норм и процедур, а также оценить работу сотрудников с точки зрения беспристрастного потребителя. Тайные покупатели с успехом используется в самых различных отраслях, таких как розничная торговля, рестораны, финансовые учреждения, магазины и автозаправочные станции, поставщики услуг, производители, магазины, туризм, индустрия развлечения и многих других.
Задача тайного покупателя заключается в том, чтобы посетить организацию или позвонить в компанию под видом обычного клиента, а затем предоставить подробную оценку, с использованием вопросников. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. С помощью тайных покупателей можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и другие параметры.
На посещение одной точки тратится от 5 до 30 минут. На заполнение анкеты дома или в транспорте может уйти от 5 минут до часа. Причем сумма оплаты чаще всего зависит именно от сложности анкеты. Фирмы, иногда требуют заполнять два многостраничных экземпляра – электронный и «от руки». Причем в обоих экземплярах нужно не только написать «да» или «нет», но и оставить подробные комментарии.
Кроме анкеты, работодателю для получения честно заработанного очень часто нужно предъявить еще и доказательства твоего пребывания в проверяемой точке.
Тут уж каждый старается кто во что горазд: кому-то «достаточно» поименной переписи всех сотрудников магазина на момент посещения, кто-то просит визитку торговой точки, иные требуют чек (очень актуально для кафе и ресторанов), некоторые выдают диктофон для полной записи разговора, иногда просят фотографию торговой точки с мобильника.
Вершина «доказательной базы» – требование заполнить на месте анкету, найти администратора и получить его подпись под фразой «Проверка была проведена, с результатом проверки ознакомлен».
Наиболее приемлемая форма оплаты: я вам анкеты – вы мне деньги. Если анкеты нужно сдать «к одиннадцатому», а деньги дадут «после двадцатого, вы же понимаете, нам надо все обработать, отдать заказчику, получить деньги», то существует большая вероятность поработать бесплатно.
К откровенным минусам профессии относится оплата натурой. Увы, но в ресторанах тайные покупатели чаще всего работают за еду, а салон красоты вам вполне может предложить в качестве оплаты лишь компенсацию чека за стрижку.
Даже если вам предложили заплатить сразу же по завершении работы и живыми деньгами – вас, скорее всего, официально на работу не устроят, медицинскую страховку не оформят и в пенсионный фонд отчисления тоже делать не будут.
Технология «тайный покупатель» дает заказчику огромный объем информации, который можно применить для:
— разработки регламентов работы торгового и обслуживающего персонала;
— создания программы обучения;
— уточнения программ мотивации;
— аттестации торгового и обслуживающего персонала.
Видео по теме: Тайный покупатель
(1 голосов, средний: 5,00 из 5)
Загрузка...
